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射洪市人民政府辦公室關于進一步加強12345政府服務熱線辦理工作的通知

【 發布時間:2020-03-22 】 【 來源:市政府辦公室 】 【 收藏

各鎮人民政府、街道辦事處,市直各部門,各相關單位: 

  為進一步提高熱線辦理質量,提升工作效率,充分發揮12345政府服務熱線“服務群眾、服務企業、服務決策”的社會功能,現將加強熱線辦理工作相關事宜通知如下。 

  一、加強組織領導,保障運行有序 

  一是做好基礎保障。各級各部門要落實專門機構,有固定辦公場所、辦公電腦、電話,配齊配強熱線人員力量,嚴格落實AB崗,確保熱線工作不斷檔不脫節。二是做好機制保障。要建立領取登記、受理分辦、督查督辦、審核回訪、建檔存檔等相關運行機制,確保熱線辦理工作按期辦結率達100%、辦結回復率達100%、群眾滿意率達90%以上。三是做好領導保障。要加強組織領導,做到熱線工作主要負責同志親自抓,分管負責同志牽頭抓,業務人員具體抓。即一般工單分管領導批示、研究、督辦,重大緊急類或重要工單主要領導批示、研究、督辦,確保領導重視、責任落實、批示研究到位、保障到位。 

  二、加強辦理規范,保障運行優質 

  一是規范辦理流程。各級各部門要按屬地原則和部門職責主動認領熱線問題,嚴格按照“受理登記打印→主要(分管)負責人批示→交辦→辦理(重要件研究解決)→回復來電人→平臺回復(審核回復質量)→定期匯總研判→存檔”的辦理程序規范辦理,堅決杜絕一人全程包辦、閉門辦理。二是規范辦理質量。做到“兩必須、一確保”,即必須在時限內完成調查、核實、辦理,必須主動電話或當面回復來電人,確保贏得來電人滿意或理解,保證辦結率和回復率。重視重復件、同類件、階段件、熱點件、難點件的辦理,建立單號清單、及時研究,在政策范圍內能解決的問題及時依法依規予以解決,不能解決的要切實做好群眾工作,確保得到來電群眾理解,保證滿意率。三是規范辦理回復。增強工作紀律意識,特別是對來電人及其投訴信息要有保密意識和安全意識。增強服務意識,電話回訪要主動溝通、耐心細致,服務至上。增強責任意識,提交的回復內容要符合有關法律法規和政策,做到調查情況清楚、事實依據充分、語言簡明嚴謹。通過回復內容能夠還原辦理經過,看得到辦理痕跡,要求具備“來電人基本情況”“反映的主要問題”“調查的基本事實”“解決問題的措施辦法”“問題辦理的結果”“來電人的意見”等要素。 

  三、加強督辦考核,保障運行高效 

  一是落實督查督辦。各級各部門要將熱線投訴納入本單位督查內容,定期不定期對重要件實施重點督辦。市熱線中心要對群眾不滿意、重復來電3次以上或回復辦理嚴重不符等相關問題實施跟蹤督查督辦。二是落實媒體監督。市熱線中心、市融媒體中心要做好每月兩期“身邊的12345”欄目,充分運用媒體對辦理敷衍、久拖不決、以回代辦、推諉扯皮等現象進行曝光,有效督促部門積極主動、盡職履責辦理好熱線問題。三是落實考核通報。市熱線中心每月對各級各部門熱線辦理工作情況進行通報,逗硬實施考核。落實熱線約談制度,每月對熱線辦理工作不重視、經常性逾期,以及滿意率、回復率較低的承辦單位實施約談。落實追責問責機制,市熱線中心加強與市委績效辦、市紀委監委機關和《陽光問廉》欄目溝通對接,積極移交熱線辦理工作中典型的作風問題和線索,按程序啟動追責問責。 

  四、加強隊伍建設,保障運行平穩 

  一是建立學習制度。市熱線中心工作人員每周一次業務學習,對相關法律法規、時事政策、部門職權、群眾服務、典型案例、工作方法、溝通協調技巧等進行集中學習,提升熱線工單分辦、直辦、交辦能力,提高回復質量。二是加強隊伍培養。市熱線中心加強對熱線隊伍的培養,組織全市熱線辦理人員參加各級業務培訓,切實提升熱線辦理水平。繼續落實輪值培訓制度,所有熱線辦理涉及部門按照“應訓盡訓、輪流培訓”原則,第二輪(名單見附件)涉及部門要積極選派年輕優秀同志到市熱線中心進行輪值培訓,確保全市熱線辦理工作平穩有序。三是加強團隊管理。各級各部門要進一步優化熱線辦理工作制度,堅持用制度管人、管事,有效激發團隊活力。 

  附件:2020年熱線工作輪值單位名單 

  射洪市人民政府辦公室  

  2020年3月22日  

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2020年熱線工作輪值單位名單.docx
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